EUR 118,60 USD 101,00 CHF 101,72

Kursna lista


Zvanični kurs Evra za dan 21.11.17. :: 118.5977 rsd

Banke nepotpuno informišu građane

19.02.2009

Istraživanja izvor: Kamatica

Medium Gallup je sproveo istraživanje o poznavanju usluga banaka od strane građana, sa akcentom na tekuće račune, kao i istraživanje "na terenu" u kome su tajni kupci koristili usluge banaka:

Većina građana Srbije (57%) ima pozitivno mišljenje o bankama. Trećina daje srednju ocenu, dok samo 9% stanovništva ima negativno mišljenje o bankama.

Najveći broj građana Srbije (oko 80%) samostalno je izabrao banku u kojoj ima tekući račun, dok je 19% građana izabralo banku po zahtevu preduzeća u kome radi. Pri izboru banke, građanima je najvažnije poverenje koje ta banka uliva, čak 33% građana se rukovodilo ovim kriterijumom pri izboru banke. Značajni faktori odlučivanja su još i bankarska ponuda i uslovi, iskustva poznanika i blizina filijale banke.
 
Svaki deseti građanin je imao neke neprijatnosti u poslovanju sa bankom. Neprijatnosti se najčešće odnose na loše uslove usluga koje banke nude, na neljubaznost i neprofesionalnost osoblja i na netransparentnost u poslovanju i gužve na šalterima. Ipak, ne žele svi građani koji su imali neprijatnosti u poslovanju sa bankom da promene banku sa kojom sarađuju – tek svaki 14 građanin želi da je promeni. Najvećim problemima prilikom promene banke građani Srbije smatraju papirologiju i potrebno vreme koje treba izdvojiti (28% i 14%). Značajan deo građana smatra da je potrebno dosta napora da se nađe nova adekvatna zamena, a 14% njih smatra da ne postoji adekvatna zamena.
 
POZNAVANJE USLUGE TEKUĆI RAČUNI
 
Većina građana Srbije (59%) smatra da je dobro upoznata sa uslugom tekući račun. Nešto više od četvrtine svoju upoznatost sa ovom uslugom procenjuje kao osrednju, dok 13% smatra da je malo upoznato sa njom.
 
Četvrtina građana kaže da se informacije koje dobijaju od banke vezane za tekući račun mnogo razlikuju od onoga što se dešava u njihovoj praksi i iskustva sa ovom uslugom. Gotovo trećina navodi da se ove informacije osrednje razlikuju od prakse, a 40% da se malo razlikuju.
 
38% građana Srbije ne zna kolika je naknada banaka za vođenje tekućeg računa u njihovoj banci, dok 45% to zna. Od anketiranih građana koji znaju kolika je naknada za vođenje računa 43% navodi da je ona do 100 dinara, 50% da je ona između 100 i 200 dinara, a 7% da je ona između 200 i 300 dinara ili čak i viša od 300 dinara.
 
Usluge u okviru tekućeg računa koje građani najčešće koriste su debitna kartica (68%), dozvoljeni minus (51%) i kreditna kartica (41%). Među najkorišćenijim uslugama u okviru tekućih računa građani koriste i alternativne kanale plaćanja i obaveštavanja i to SMS obaveštavanja o transakcijama (17%), plaćanje računa ili trajni nalog (11%) i elektronsko bankarstvo (8%). Debitnu karticu najčešće koriste zaposlene osobe i građani starosti od 31 do 50 godina i visoko obrazovani građani, slična je situacija i kod korišćenja dozvoljenog minusa. Kreditnu karticu koriste najčešće koriste građani od 31 do 40 godina starosti, visoko obrazovani, zaposleni, sa primanjima preko 30.000 dinara i to najčešće iz jugoistočne Srbije. SMS obaveštenja i elektronsko bankarstvo pretežno koriste osobe do 40 godina starosti, visokoobrazovani, studenti ili zaposleni, pretežno sa višim primanjima. Zanimljivo je da za razliku od vremena kada je ček bio najrašireniji način plaćanja, samo 1% građana Srbije još uvek koristi čekove, kao dodatnu uslugu uz tekući račun.
 
Pozajmicu po tekućem računu koristi oko polovine građana Srbije. Više od polovine građana koji koriste dozvoljeni minus (56%) zna kolika je visina kamate na dozvoljenu pozajmicu i na raspolaganje sredstvima preko dozvoljene pozajmice. Sa druge strane samo 7% građana koji ne koriste pozajmicu zna kolike su naknade banaka za ovu uslugu. Slična je i situacija kod kreditnih kartica, gde oko polovine građana koji poseduju kreditne kartice zna kolika je kamata za korišćenje sredstava po kreditnoj kartici. Nešto je bolja informisanost građana kada je u pitanju informisanost o naknadama na bankomatima pri korišćenju debitnih i kreditnih kartica. Primetno je, međutim, da značajan deo korisnika dozvoljenog minusa ne zna šta se dešava u slučaju da uđe u nedozvoljeni minus i koje su akcije koje banka primenjuje u tim slučajevima.
 
Većina građana (71%) nije do sada imala iskustvo sa gašenjem tekućeg računa, dok je 28% nekada zatvaralo svoj tekući račun. Korisnici koji su zatvarali tekući račun češće iskazuju nezadovoljstvo (36%) ili daju srednju ocenu (31%), nego što iskazuju zadovoljstvo ovom uslugom (27%).
 
ISKUSTVA TAJNIH KUPACA U SAMIM EKSPOZITURAMA BANAKA
 
Prilikom informisanja o troškovima otvaranja i vođenja tekućeg računa, dešavalo se da su dobijane različite informacije o visini naknada za otvaranje i vođenje tekućeg računa u različitim ekspoziturama ili filijalama iste banke. U nekim bankama, tajni kupci su na kraju čak platili različite iznose za otvaranje, vođenje i zatvaranje tekućeg računa. U manjem broju banaka nije bilo troškova otvaranja tekućeg računa. U većini banaka je bila dovoljna lična karta pri otvaranju tekućeg računa, a u nekim bankama se zahtevala i dodatna dokumentacija poput potvrde o zaposlenju.
 
Kod otvaranja tekućeg računa, nisu dobijane potpune informacije. Informacije o visini naknade za vođenje računa su dobijene od strane službenika u polovini slučajeva. Promenljivost naknada i tarifa banke pominjani su svakom četvrtom tajnom kupcu. O visini kamate na dozvoljenu pozajmicu je takođe informisan tek svaki četvrti kupac, dok je promenljivost kamate navedena svakom desetom kupcu. O proceduri zatvaranja tekućeg računa tajni kupci su dobijali informacije tek nakon postavljenog pitanja, vrlo retko je bilo samoinicijativnog informisanja od strane službenika.
 
Informisanje o otvaranju tekućeg računa je najčešće trajalo do 15 minuta. Odnos službenika prema klijentima je pretežno pozitivno ocenjen, naročito ljubaznost i spremnost da odgovore na pitanja klijenata. Najlošije je ocenjena spremnost da službenici samoinicijativno daju informacije, a često je stručnost službenika dovedena u pitanje.
 
Službenici banke u najvećem broju slučajeva smatraju da nije nužno da klijenti pročitaju ugovor o tekućem računu, već su ugovor davali samo kako bi se na predviđeno mesto stavio potpis. Nekoliko tajnih kupaca nije moglo odmah da dobije svoj primerak ugovora, već su ga dobili naknadno nakon nekoliko dana, posle potpisivanja od strane menadžera ekspoziture/filijale iako je formalno tekući račun funkcionisao.
 
Od dodatnih usluga najčešće su nuđene debitne kartice, a tajni kupci su bili informisani o uslugama koje se daju besplatno i po automatskom mehanizmu uz tekući račun. Prema rečima službenika, debitna kartica se dobija u roku od tri do mesec dana, međutim, rok koji su službenici navodili često nije bio ispoštovan, a neki tajni kupci nisu dobili debitnu karticu ni posle više od mesec dana.
 
Zatvaranje tekućeg računa se u nekim bankama uopšte ne naplaćuje, dok se troškovi zatvaranja u određenim bankama kreću i do 650 dinara. Nasuprot situaciji kod otvaranja tekućeg računa, prilikom zatvaranja češće se ispoljilo neprofesionalno ponašanje službenika. Službenici su pokušavali da zadrže klijente tako što su ih nagovarali da to ne čine, a kod nekih i navodili da će račun mirovati ako ne bude promena na računu. Uz neljubaznost pri obavljanju ovog posla, službenici banke su u najvećem broju slučajeva tražili detaljne razloge za zatvaranje računa.


Pogledajte arhivu istraživanja